Mystery Shopping
De kwaliteitsbeleving van klanten kan men natuurlijk meten in een klanttevredenheidsonderzoek.
Er zijn echter ook situaties waarin u de werkelijke geleverde kwaliteit wilt laten vaststellen door onafhankelijke waarneming aan de hand van een aantal van te voren vastgestelde criteria.
Dit kan middels mystery shopping onderzoek. Een medewerker van Intomart GfK zal zich voor doen als (potentiële) klant van uw organisatie (of van uw concurrent) en zal de dienstverlening beoordelen aan de hand van een aantal van tevoren samen met u bepaalde aspecten. Onderdelen van dienstverlening die zich prima lenen voor dit type onderzoek zijn bijvoorbeeld:
-
klachtgerichtheid
-
klantvriendelijkheid
-
productaanwezigheid
-
gehanteerd prijsbeleid
-
uiterlijk van het filiaal (aanwezigheid POS-materiaal, uiterlijk/reinheid winkel)
-
correctheid en volledigheid van aanwezige informatie
Bij mystery onderzoek kan het gaan om het vaststellen van meer objectieve criteria (hoe snel wordt men geholpen, kloppen de openingstijden, zijn alle producten op voorraad, wat kost product X bij dit filiaal/deze concurrent), maar ook om meer subjectieve criteria (bijvoorbeeld vriendelijkheid van de medewerker, kwaliteit van de antwoorden). Door een goede instructie en voorbereiding kunnen deze subjectieve criteria als het ware geobjectiveerd worden zodat alle mystery shoppers hun waarnemingen op dezelfde manier doen en via dezelfde methode scoren. Op deze wijze verkrijgt u ook op subjectieve criteria een betrouwbaar beeld.
Bij mystery shopping hoeft u niet alleen te denken aan het daadwerkelijk bezoeken van bedrijfsvestigingen of locaties. Er zijn tal van andere vormen:
-
mystery calling (het contact is telefonisch, bijvoorbeeld geschikt voor het doormeten van zogenaamde Voice respons systemen of het beoordelen van telefonische helpdesks).
-
mystery mailing (het contact vindt per e-mail plaats, bijvoorbeeld geschikt voor het evalueren van klantenservice of informatieservicediensten).
Wilt u meer weten neem dan contact op met Robert Broekman of Stephan Lindeman.
